百聯(lián)電商公司客戶服務(wù)中心主任杜蓓介紹說，該中心平時(shí)20人為一班頭，平均每人每天接客戶咨詢電話180個(gè)。小杜讓記者戴上耳麥，實(shí)時(shí)監(jiān)聽熱線服務(wù)電話，體會(huì)客服人員的規(guī)范服務(wù)，同時(shí)，說了幾件“小事”。
老阿姨點(diǎn)名服務(wù)
客戶的性格、口音千差萬別，有的人口氣生硬甚至無禮，客服員“辣”吃多了，不怕嗆了，堅(jiān)持規(guī)范服務(wù)。“96801”客服隊(duì)伍現(xiàn)在有三名資深客服員：王蓓君、陳莉敏、葉曉明。這是榮譽(yù)，也是級(jí)別，獲得這一職位要通過初試、復(fù)試等考試。葉曉明參加客服工作六七年了，就工作年限來說在那班“小朋友”中算是“資深”。她細(xì)巧的眉目，溫和的態(tài)度，問她有什么難忘的服務(wù)故事，她淺笑，說一時(shí)想不起來。過了會(huì)，說了身邊客服員的一件事：有一老阿姨，幾乎每晚六點(diǎn)半打電話進(jìn)來，每次都指明要工號(hào)“6038”客服員接聽。老阿姨詢問百聯(lián)E城上的各種商品信息，如大米、食用油什么價(jià)格，問得很細(xì)。比如說毛巾，不僅問價(jià)格，還問是全棉的還是化纖的？又如睡衣，問其中的橡皮筋是圓形還是扁形？問得如此詳盡，結(jié)果總是沒有下單購買。盡管如此，我們的話務(wù)員依舊耐心、不厭其煩地解答她的問題。
老爺叔學(xué)裝控件
客服部今年6月開展了服務(wù)競(jìng)賽考核工作，包括每次電話服務(wù)后請(qǐng)客戶評(píng)分，班組長(zhǎng)經(jīng)常抽聽服務(wù)電話。同時(shí)，推出一套禮貌用語，著重考核客服員開頭語、結(jié)束語，轉(zhuǎn)接語的運(yùn)用情況。杜蓓蘭說，客服人員的服務(wù)質(zhì)量有了新的提高。有一次，一位老先生打電話進(jìn)來，原來百聯(lián)E城技術(shù)升級(jí)，要客戶應(yīng)用時(shí)加裝網(wǎng)絡(luò)控件，而那位老先生對(duì)此完全沒有概念。我們這頭的客服員就反復(fù)教他如何安裝，一步一步耐心指導(dǎo)，足有25分鐘才算完事。老先生非常滿意，說要寫表揚(yáng)信，客服員連連推辭，說這是應(yīng)該的。
即使客服員不知曉有關(guān)情況，也不敷衍打發(fā)客戶的詢問，而是應(yīng)承下來，去有關(guān)部門詢問了解，有了標(biāo)準(zhǔn)答案，再反饋告知客戶。小杜說，最近網(wǎng)站技術(shù)升級(jí)，用OK卡購買網(wǎng)站商品，必須綁定客戶的手機(jī)號(hào)，取得支付密碼后才能完成支付。有些客戶不知道這個(gè)新規(guī)矩，客服人員就在電話里耐心解釋。同時(shí)，客服部還開通了百聯(lián)E城在線咨詢服務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)即時(shí)答復(fù)疑問，這部分服務(wù)對(duì)象多為外地客戶。
老伯伯來信表揚(yáng)
“儂好，小姑娘。”耳麥中傳來一位聽上去70多歲的老先生著急的問詢，“我一直消費(fèi)的會(huì)員卡遺失了，而且金額比較多，有3000多元呢？該怎么辦啊？?jī)z能幫幫我嗎？”老人顯然心神不寧，六神無主了。熱線服務(wù)人員耐心細(xì)致地對(duì)老伯伯進(jìn)行了安撫，再三叮囑老人不要急，不要急，會(huì)員卡可以掛失，我現(xiàn)在就協(xié)助您辦理掛失手續(xù)，這樣就算別人撿到卡也是無法消費(fèi)的。老伯伯情緒慢慢平靜下來。客服人員及時(shí)引導(dǎo)他報(bào)出了會(huì)員卡號(hào)，在密碼核對(duì)正確、個(gè)人信息無異常的情況下，迅速幫其辦理了掛失業(yè)務(wù)。隨后，將公司的補(bǔ)卡流程和注意事項(xiàng)詳細(xì)告訴了老人。這是一次再普通不過的一次服務(wù)接聽，時(shí)隔多日，那位客服員已將此事忘記了，未曾想，那位老伯伯特地寄來了一封信，對(duì)客服員的服務(wù)提出了贊揚(yáng)。小杜說，公司領(lǐng)導(dǎo)很關(guān)心他們，公司將形成例會(huì)制度，讓客服部和業(yè)務(wù)部門坐下來充分溝通，了解咨詢客戶有哪些新的疑點(diǎn)，掌握公司近期的技術(shù)改進(jìn)以及商品促銷等方面的情況，不斷提高回答客戶咨詢的水平。